Bedrijven moeten zich voortdurend aanpassen om concurrerend te blijven. Dat geldt ook op het gebied van Customer Experience (CX). Contactcentra spelen hierbij een cruciale rol en hun evolutie is daarom een belangrijke strategische uitdaging in de digitale transformatie.
Bedrijven staan voor een groot dilemma: moderniseren ze hun bestaande on-premises infrastructuur of migreren ze naar de public cloud? Deze keuze beïnvloedt niet alleen hun bedrijfsmodel, maar ook de toekomst van hun activiteiten.
De situatie wordt nog complexer wanneer gevestigde leveranciers een “full cloud”-strategie opleggen, waardoor klanten hun bestaande oplossingen moeten verlaten en naar hun platform moeten overstappen. Tegelijkertijd biedt dit bedrijven de mogelijkheid om hun huidige on-premises platform te upgraden, zodat ze gebruik kunnen maken van de nieuwste technologieën en toch hun eerdere investeringen kunnen behouden.
De voordelen van on-premises
Het hosten van een contactcenter on-premises of bij een derde partij biedt bedrijven volledige controle over gegevens en processen. Dit stelt bedrijven gerust die sterk blootstaan aan beveiligings- en nalevingskwesties. In 2024 blijft spraakinteractie het grootste deel van het verkeer uitmaken, wat vaak vraagt om on-premises hosting voor betrouwbaarheid en controle die nodig zijn om aan regelgeving te voldoen. Ook is de waarde van investeringen een belangrijke overweging. Dit geldt vooral voor bedrijven die al bestaande infrastructuren en workflows hebben die geïntegreerd zijn met hun backoffice.
De voordelen van de cloud
De cloud biedt sterke flexibiliteit en schaalbaarheid, met gemakkelijke toegang tot geavanceerde functies zoals AI, predictive analytics en omnichannel-integratie. Daarnaast zijn de operationele kosten vaak lager omdat bedrijven alleen betalen voor de diensten die ze daadwerkelijk gebruiken, zonder de hoge initiële kosten van hardware-aanschaf en -onderhoud. Sommige functies en kanalen zijn alleen beschikbaar in de cloud. Dit geldt bijvoorbeeld voor social media of AI-gestuurde mogelijkheden. Hierdoor wordt de overstap naar de cloud voor veel bedrijven steeds onvermijdelijker.
