Bedrijven moeten zich voortdurend aanpassen om concurrerend te blijven. Dat geldt ook op het gebied van Customer Experience (CX). Contactcentra spelen hierbij een cruciale rol en hun evolutie is daarom een belangrijke strategische uitdaging in de digitale transformatie.
Bedrijven staan voor een groot dilemma: moderniseren ze hun bestaande on-premises infrastructuur of migreren ze naar de public cloud? Deze keuze beïnvloedt niet alleen hun bedrijfsmodel, maar ook de toekomst van hun activiteiten.
De situatie wordt nog complexer wanneer gevestigde leveranciers een “full cloud”-strategie opleggen, waardoor klanten hun bestaande oplossingen moeten verlaten en naar hun platform moeten overstappen. Tegelijkertijd biedt dit bedrijven de mogelijkheid om hun huidige on-premises platform te upgraden, zodat ze gebruik kunnen maken van de nieuwste technologieën en toch hun eerdere investeringen kunnen behouden.
De voordelen van on-premises
Het hosten van een contactcenter on-premises of bij een derde partij biedt bedrijven volledige controle over gegevens en processen. Dit stelt bedrijven gerust die sterk blootstaan aan beveiligings- en nalevingskwesties. In 2024 blijft spraakinteractie het grootste deel van het verkeer uitmaken, wat vaak vraagt om on-premises hosting voor betrouwbaarheid en controle die nodig zijn om aan regelgeving te voldoen. Ook is de waarde van investeringen een belangrijke overweging. Dit geldt vooral voor bedrijven die al bestaande infrastructuren en workflows hebben die geïntegreerd zijn met hun backoffice.
De voordelen van de cloud
De cloud biedt sterke flexibiliteit en schaalbaarheid, met gemakkelijke toegang tot geavanceerde functies zoals AI, predictive analytics en omnichannel-integratie. Daarnaast zijn de operationele kosten vaak lager omdat bedrijven alleen betalen voor de diensten die ze daadwerkelijk gebruiken, zonder de hoge initiële kosten van hardware-aanschaf en -onderhoud. Sommige functies en kanalen zijn alleen beschikbaar in de cloud. Dit geldt bijvoorbeeld voor social media of AI-gestuurde mogelijkheden. Hierdoor wordt de overstap naar de cloud voor veel bedrijven steeds onvermijdelijker.
Het dilemma
Bedrijven met on-premises contactcentra staan voor een dilemma. Ze willen moderniseren en concurrerend blijven door de nieuwste technologieën in de public cloud te gebruiken. Tegelijkertijd zijn ze bezorgd over de veiligheid en vertrouwelijkheid van gegevens en de continuïteit van hun bedrijf bij een overstap naar de cloud. Een cloudmigratie brengt grote technologische veranderingen met zich mee en vereist het herzien van behoeften, wat vaak leidt tot een langdurig en complex proces van leverancierskeuzes. Agenten en supervisors moeten ook getraind worden in nieuwe tools en wennen aan een nieuwe werkomgeving en interface.
Hybrid cloud, een oplossing voor een soepele migratie naar de cloud
De oplossing is een slimme hybride aanpak. Bedrijven kunnen stapsgewijs naar de cloud migreren. Zo profiteren ze van de voordelen van de cloud terwijl ze hun bestaande on-premises systemen behouden. Gevoelige gegevens en kritieke functies, zoals spraakinteracties, blijven on-premises gehost, terwijl innovatieve functies naar de cloud verhuizen.
Een gefaseerde migratie biedt verschillende voordelen. Bedrijven kunnen cloudfuncties testen en valideren met minimale initiële investering en verstoring van hun activiteiten. Het biedt ook de flexibiliteit om het migratietempo aan te passen aan de specifieke behoeften van het bedrijf. Veel cloudfuncties kunnen afzonderlijk worden geïmplementeerd in een “proof of concept”-project of tijdelijk worden gebruikt in afwachting van een volledige migratie. Deze aanpak biedt een balans tussen veiligheid en flexibiliteit, en voldoet zo aan de diverse behoeften van moderne bedrijven.
Conclusie
In een tijdperk van snel evoluerende klantrelaties moeten bedrijven blijven innoveren om hun bedrijfsmodel te verbeteren. Het dilemma tussen on-premises contactcentra en de cloud is een grote uitdaging, maar kan worden opgelost door geleidelijk public cloudfuncties te integreren met een hybride aanpak. Met open oplossingen en API’s kunnen bedrijven profiteren van de nieuwste innovaties, terwijl ze hun investeringen, veiligheid en bedrijfscontinuïteit behouden. De sleutel is flexibiliteit en in eigen tempo evolueren om concurrerend te blijven in een geglobaliseerde markt.
